Dedizone / Legal
Acuerdo de Nivel de Servicio.
Efectivo July 21, 2026 · Se aplica a cada servidor, en cada plazo
01Red — 99,99 % mensual
Se considera que la red está activa cuando el puerto de subida de tu servidor transmite tráfico hasta nuestro edge y el edge alcanza su tránsito y peering. Medimos de forma continua desde tres sondas independientes dentro de la red. Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99,99 % (≈ 4,3 minutos), tienes derecho a créditos:
| Disponibilidad mensual de la red | Crédito de servicio |
|---|---|
| < 99.99 % — ≥ 99.9 % | 10 % de la cuota mensual |
| < 99.9 % — ≥ 99.0 % | 25 % de la cuota mensual |
| < 99.0 % | 100 % de la cuota mensual |
02Hardware — sustitución en 4 horas, 24/7
Un componente averiado (disco, DIMM, PSU, NIC, placa) se sustituye en 4 horas desde la confirmación del fallo, de día y de noche, fines de semana incluidos — guardamos repuestos de cada componente de la flota en cada ubicación. Si no cumplimos el plazo, cada hora iniciada de más acredita un 5 % de la cuota mensual (con un tope del 100 %). El tiempo que dediques a reconstruir el software no cuenta en nuestra contra; el reloj solo cubre el cambio físico y el encendido.
03Aprovisionamiento
El aprovisionamiento es totalmente automático: su servidor está online en 5 minutos desde la confirmación del pago on-chain — normalmente en menos de 60 segundos — o su primer mes sale a mitad de precio. Si por algún motivo no entregamos en 24 horas, puede optar por un reembolso completo.
04Qué no cubre el SLA
- Mantenimiento programado, anunciado con ≥ 72 h de antelación, ≤ 4 h/mes, realizado en franjas de bajo tráfico.
- Interrupciones causadas por su configuración, su software, o acciones tomadas conforme a la AUP (null-routing durante un ataque saliente, suspensión por impago).
- DDoS entrante mientras la mitigación está depurando activamente — el tráfico de ataque filtrado es el SLA funcionando, no fallando. Si la mitigación en sí falla y le deja fuera de línea, ese tiempo de inactividad sí cuenta.
- Fuerza mayor a nivel de instalación (fallo simultáneo de red eléctrica + generador + SAI, desastre natural).
05Reclamando
Abra una reclamación de crédito por SLA desde su área de cliente con su número de pedido dentro de los 30 días posteriores al incidente. Lo comprobamos con nuestra monitorización — no la suya, pero la nuestra aplica el criterio más favorable: si cualquiera de las dos muestra el incumplimiento, cuenta. Los créditos se aplican a su siguiente renovación; en caso de incumplimiento crónico (tres meses consecutivos por debajo del objetivo) puede optar en su lugar por un reembolso prorrateado y darse de baja.
06La cláusula de espíritu
Este SLA está redactado para poder reclamarse, no para dar pie a litigios. Si una caída fue claramente culpa nuestra y la tabla anterior resulta ambigua, redondeamos a tu favor.